Das Privatunternehmen „Geschickte Hände“ hat sich vorgenommen, diese Lücke zu füllen. Man ist hier bemüht, dem Kunden ein Gesamtspektrum von notwendigen Dienstleistungen anzubieten. Hier kann man sich die Haare schneiden, die Oberbekleidung oder die Gardinen nähen, Ersatzschlüssel anfertigen oder eine Gravur auf einem Geschenk machen lassen. Man kann auch einen Schlosser, einen Installateur oder einen Elektriker nach Hause bestellen sowie im Notfall sogar eine Rechtsberatung erhalten. Man braucht diese ab und an im Alltag – zum Beispiel, wenn Ihr Nachbar von oben für einen Wasserschaden in Ihrer Wohnung verantwortlich ist.– Alle Dienstleistungen werden gebündelt an einem Ort angeboten; die Kunden, die zu uns kommen, bekommen die Möglichkeit, eine ganze Reihe von Problemen lösen zu lassen, – erzählt der stellvertretende Generaldirektor des Unternehmens „Geschickte Hände“ Petr Jurpolskij. Es gehört zu unseren unbestreitbaren Vorzügen, mit welchen in direkter Weise auch die Investitionsperspektiven in diesem Bereich verbunden sind.
Dass diese Perspektiven durchaus von nicht illusorischer Natur sind, zeugen die Erfahrungen des Engländers Ronald Ryan, des Gründers des Unternehmens Mister Minit – einer Kette für Schuhreparatur– und Ersatzschlüssel-Dienstleistungen. In diesem Dienstleistungsbereich baute Ryan ein internationales Business mit Millionenumsatz auf: 4.000 Werkstätten in mehr als 20 europäischen und asiatischen Ländern.In Russland werden solche Dienstleistungsarten heutzutage auch dringend gebraucht.– Wir sind bereit zu arbeiten; offen bleibt lediglich die Frage nach den Anfangsinvestitionen in unser Projekt, – setzt Petr Jurpolskij fort. Zum Projektkern zählt die Erweiterung des Komplexes von Haushalts– und Kommunaldienstleistungen an einem Ort. Die älteren Generationen wissen bestimmt immer noch, was ein sowjetischer Dienstleistungsservice ist, wo alle Dienstleistungen gebündelt angeboten wurden. Man konnte sich in aller Ruhe an einem Ort die Haare schneiden und die Ersatzschlüssel machen lassen sowie die Wäsche in die Wäscherei geben.Im Mai plant das Unternehmen „Geschickte Hände“, seine erste multifunktionale Dienstleistungsstelle zu eröffnen. Das Pilotprojekt startet im Bezirk Sapadnoe Degunino im Norden Moskaus. Dafür wurden bereits spezielle Plastikkarten erstellt, die an die Stammkundschaft verteilt werden, und eine Internetseite mit Kundendatenpool wird eingerichtet. Auf der Seite des Unternehmens können die Kunden alle möglichen Dienstleistungen an einem Ort bekommen – zum Beispiel das Abdrehen des Wassers, das Anbringen von Wasserzählern, Klimaanlagen usw.
– Eine ganze Reihe von Moskauer Bezirksleitern steht voll und ganz hinter unserem Projekt, denn sie meinen, dass die Bevölkerung schon seit Längerem so einen Dienstleistungsservice braucht, – erzählt Jurpolskij weiter. Im Bezirk Sapadnoe Degunino ist sind Unterstützung und Verständnis vonseiten der Verwaltung und der kommunalen Dienstleister groß. Übrigens wurde deswegen auch die Variante einer sozialen Dienstleistung für bedürftige Bevölkerungsschichten – ältere Menschen, kinderreiche Familien u.ä. – ins Leben gerufen. Die Mittel, die die Stadt für diese Zwecke freigibt, könnten einfach rationaler eingesetzt werden; mit nur einem Auftragnehmer ist es viel einfacher, eine Übereinkunft über Preis und Qualität zu treffen.Petr Jurpolskij sagt: „In das Projekt „Geschickte Hände“ wurden solide Mittel investiert. Man hat vor, es nicht nur in Moskau, sondern in ganz Russland umzusetzen.“ An der Peripherie gibt es eine ganze Menge von Friseursalons und Werkstätten, die in erbärmlichen Verhältnissen vor sich hin vegetieren oder bereits bankrott gegangen sind. Sie werden dann in der Regel zusammen mit ihrer Gesamteinrichtung für einen vergleichsweise niedrigen Preis (so ab ca. 30.000 Rubel) verkauft. Häufig liegt es daran, dass ihre Besitzer die Marktkonjunktur nicht ganz verstanden oder keine guten Beziehungen mit den regionalen Verwaltungen gepflegt haben. Aber genau diese beiden Komponenten sind nach der Meinung vom stellvertretenden Generaldirektor von „Geschickte Hände“ sehr wichtig fürs Geschäft.
– Der Verwaltungsdistrikt im Norden Moskaus ist ein Versuchsbereich, – sagt Jurpolskij. Da werden alle möglichen Innovationen getestet, die mit kommunalen Dienst– und Zahlungsleistungen zu tun haben. Mit unserer Idee waren wir daher zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort: Die lokale Administration strebt heute eine Modernisierung dieses Bereichs an.Wozu brauchen wir die westlichen Geschäftspartner und ihre Investitionen? Um unser Projekt auf ein gesamtrussisches Niveau zu bringen. Bereits heute haben wir Angebote, Filialen von „Geschickte Hände“ in Smolensk, Lipezk und Tambow zu eröffnen. Ihre Webseitenentwicklung würde laut Petr Jurpolskij auch kaum etwas kosten: Man würde auf der Hauptseite lediglich durch einen Link auf die Unterseite verweisen.Natürlich werden an der Peripherie auch die Preise für die Dienstleistungen niedriger als in Moskau sein.
– Wir werden keine einheitliche Preispolitik verfolgen, weil die Lebensqualität in den russischen Regionen sehr stark variiert, – sagt Petr Jurpolskij. So kostet zum Beispiel in Lipezk ein Haarschnitt zwischen 80 und 100 Rubel. In jedem Fall sollte die Marktkonjunktur in den Regionen Russlands untersucht und berücksichtigt werden. Und dafür sind Investitionen notwendig. Wir haben noch nicht genug Eigenkapital, um eine Kette in Moskau zu gründen. Wenn aber dieses Projekt über die Grenzen Moskaus hinausgeht, wird es zu einem Franchising-Modell kommen. Wir werden dabei variable Preise, aber ein einheitliches Controlling und Personal-Ausbildungssystem haben. Wir brauchen Investitionen, um unser Personal ausbilden und spezielle Trainingseinheiten durchführen zu können; die Mitarbeiter sollten dabei lernen, „Danke“ und „Bitte“ mit einem Lächeln zu sagen.Petr Jurpolskij meint, dass für die Eröffnung von acht bis zehn Filialen zwischen 350.000 und 400.000 US Dollar notwendig sind. Dies umfasst u.a. Ausgaben, die mit dem Eindringen auf die regionalen Märkte, mit Raummieten usw. verbunden sind. Innerhalb eines Franchisings sollte man auf die zentrale Versorgung setzen, die zu einer Reduktion der Selbstkosten und einer Erhöhung der Rentabilität beiträgt.Sowohl in Moskau als auch in Lipezk sollte der Kunde das gleiche Dienstleistungsniveau genießen. Es werden dabei auch juristische Dienstleistungen angeboten. Die von der Firma „Geschickte Hände“ durchgeführte Umfrage hat nämlich gezeigt, dass für diese eine ziemlich große Nachfrage besteht.
– Im Rahmen unserer Marktforschung stellte sich heraus, dass das Wichtigste ist, den Menschen eine kompetente Rechtsberatung anzubieten, – meint Petr Jurpolskij. Strafrechtliche Fragen werden natürlich nicht beantwortet werden können. Es sollte vielmehr die erste Anlaufstelle für eine Rechtsberatung in Bezug auf das korrekte Ausfüllen und Einreichen von Formularen und Anträgen – bei einem Gesuch, bei einer (nicht notariellen) Vollmacht sowie bei einfachen Erbschaftsfragen – sein. Ein Rechtsberater wird in unserem Büro täglich, und ein praktizierender Anwalt alle sieben oder 14 Tage anwesend sein. Eine solche Vereinbarung haben wir bereits mit einer Kanzlei getroffen.In Moskau haben wir im Rahmen unseres Projektes „Geschickte Hände“ als erstes vor, drei bis vier multifunktionale Dienstleistungsstellen zu eröffnen. Und eine von ihnen sollte als Muster fungieren, um unter den benachbarten Einwohnern einen Kundenstamm zu bilden. Auf der Basis dieser „Musterdienstleistungsstelle“ sollte später auch die Ausbildung unserer neuen Mitarbeiter erfolgen. Dabei hat Petr Jurpolskij vor Konkurrenz keine Angst.– Unsere Komplexität ist unser Alleinstellungsmerkmal, – meint er. Es ist verlockend, die ganze Palette von Dienstleistungen an einem Ort zu erhalten. Und an das Gute gewöhnt man sich sehr schnell.
Eine Erhöhung der Mitarbeiterzahl ist nicht vorgesehen. An einem Ort sollten zuerst ca. zehn Mitarbeiter beschäftigt werden: Jeweils zwei Friseurmeister für Frauen und Männer, zwei Mitarbeiter in der Änderungsschneiderei, ein Mitarbeiter bei der Schuhreparatur, ein Handwerker in der Reparaturwerkstatt sowie ein Jurist und ein Manager, der speziell für die Bestellungsannahmen für Sanitäts– und Elektroanlagen zuständig sein wird. Er als Koordinator wird auch die weiteren Verhandlungen mit der Kapitalanlagegesellschaft führen müssen. Dabei sollen alle Vorgänge in einem Programmnetz gebündelt werden, d.h. es wird ein einheitliches Programm entwickelt, das den Verlauf einer Bestellung verfolgen lässt. Für den russischen Kommunaldienstleistungsbereich ist diese Idee einfach bahnbrechend!Und für den Kunden bedeutet es eine wirkliche Zeitersparnis und Nervenschonung. Dafür ist er dann auch bereit zu bezahlen.